Zelfs de meest ervaren freelancer of zzp’er krijgt er op den duur mee te maken: onenigheid met de klant. Het is dan vooral zaak om emoties niet mee te laten spelen. Door op een verkeerde manier met conflicten om te gaan, kun je immers je imago als freelancer schaden. Gelukkig zijn er goede manieren om conflicten op te lossen. En is het conflict eenmaal achter de rug, dan is het niet verkeerd om ‘lastige’ klanten in de toekomst te vermijden.
 

Los conflicten zo snel mogelijk op

Iedere relatie kent pieken en dalen en dit is niet anders bij een zakelijke relatie. De ene keer verloopt alles soepel, de andere keer stuit je op problemen. De klant is het bijvoorbeeld niet eens met de manier waarop jij de zaken aanpakt en er kunnen problemen voorkomen die te maken hebben met het budget of de deadline. Conflicten moet je altijd zo snel mogelijk proberen op te lossen. Niet alleen kun je er op de korte termijn schade van ondervinden, zoals geen betaling, maar ook kunnen conflicten op de lange termijn consequenties hebben. Je weet immers nooit wanneer je die ene klant weer tegenkomt.
 

Houd altijd de eer aan jezelf

Als freelancer bén je je bedrijf en daarom moet je altijd de eer aan jezelf houden. Klantvaardigheid is van groot belang voor een probleemloze, zakelijke relatie. Speel open kaart en praat met je opdrachtgever. Belangrijk is ook de communicatie tijdens een opdracht. Geef altijd heldere argumenten voor jouw beweegredenen. Of je nu wilt duidelijk maken dat de beslissing van de klant negatieve gevolgen zal hebben of dat je nog geld van hem tegoed hebt - leg het duidelijk uit, zonder extreme emoties.
 

Documentatie, documentatie, documentatie!

Gedurende je carrière als freelancer werk je aan steeds meer opdrachten en met steeds meer klanten. Het opslaan van alle klantgegevens is dan belangrijk om het overzicht te bewaren. Archiveer dus offertes, opdrachtdetails, afspraken, e-mails, brieven en maak consequent aantekeningen van ieder gesprek en elk afgelegd bezoek. Een dossier bijhouden kost wat moeite, maar het grote voordeel is dat je er altijd op kunt terugvallen. Je kunt tijdens conflicten bewijs aanleveren. Misschien kun je zo zelfs misverstanden voorkomen!
 

De klant is altijd koning

De klant is koning – of toch niet? In winkels waarbij relatief lage bedragen zijn gemoeid, gaat deze regel vaak op. Maar hij hoeft niet altijd te gelden voor freelancers en zzp’ers. Natuurlijk moet je de klant soms zijn gelijk gunnen. Bijvoorbeeld bij projecten waarbij er hoge sommen gemoeid zijn. Kleine dingen zoals smaakverschillen, ongewone verzoeken of kleine aanpassingen zijn dan de moeite van een discussie niet waard. Maar het wordt anders als je klant het project in gevaar brengt. Bijvoorbeeld als hij vasthoudt aan wijzigingen die erg veel consequenties hebben en veel extra werk betekenen. Of als hij bij extra werkzaamheden geen toeslagen wil betalen. In deze gevallen, of de klant je nu bewust dwingt of handelt uit pure onwetendheid, moet je jouw gezag laten gelden op basis van je professionele mening.
 

Vraag jezelf af of je misschien toch ongelijk hebt

Heb je toch echt te maken met een conflict en helpt je archief niet bij het oplossen hiervan en gaat de regel van ‘de klant is koning’ niet op, probeer jezelf dan vooral te beheersen. In plaats van woedend te worden, kun je jezelf ook afvragen of je misschien tóch ongelijk hebt. Misschien heeft de opdrachtgever het toch wel bij het rechte eind. Dit kan het geval zijn als hij veel meer ervaring in zijn branche heeft dan jij. Vraag dus naar de beweegredenen van je klant voordat je in discussie gaat. Het komt je reputatie niet ten goede als je jouw professionele mening gebaseerd hebt op een verkeerd uitgangspunt en het zelf dus bij het verkeerde eind hebt.
 

Probeer de klant geen gezichtsverlies te laten lijden

Weet je dat je het zelf wél bij het rechte eind hebt, probeer dan om tijdens het conflict de klant geen gezichtsverlies te laten lijden. Het is verrassend om te zien hoe gemakkelijk mensen hun standpunt wijzigen alleen maar om niet te hoeven toegeven dat ze ongelijk hadden. Geef de klant dus de gelegenheid om zonder gezichtsverlies terug te komen op zijn eerdere beslissing. Zeg bijvoorbeeld: ‘misschien heb je die e-mail niet ontvangen en heb je daarom gedacht…’ of: ‘het kan natuurlijk ook zo zijn dat ik het de eerste keer niet duidelijk genoeg heb uitgelegd’.
 

Klanten die zichzelf overdreven beschermen

Je kunt nog zo je best doen als freelancer, soms helpen de bovenstaande tips niet. Je hebt dan gewoon te maken met een moeilijke klant. Er zijn verschillende soorten klanten die je het beste kunt vermijden. Zo zijn er klanten die liever niet betalen voor werk dat hen niet bevalt. Ze klagen over het resultaat. Natuurlijk wil je werk afleveren waarmee de klant tevreden is, maar bedenk dat er achterliggende redenen kunnen zijn voor de ontevredenheid. De klant vindt bijvoorbeeld de tijd die je erin hebt gestoken niet waardevol, vertrouwt jouw diensten niet of vindt dat hij niet voor het geleverde werk hoeft te betalen omdat hij het resultaat niet mooi genoeg vindt. Dit laatste is een veelvoorkomende misopvatting in de designbranche.
 

Klanten die met contracten op de proppen komen

Ook heb je klanten die zichzelf overdreven beschermen door allerlei juridische documenten. Deze contracten kun je natuurlijk wel accepteren, maar weet wel wat erin staat voordat je ermee akkoord gaat. De risico’s kunnen erg groot zijn, dus misschien doe je er beter aan om dit soort klanten te vermijden. Ga je toch met ze in zee, wees dan argwanend: ieder juridisch document beschermt in eerste instantie de zakelijke belangen van de andere partij. Onderteken zeker geen documenten die jou financieel verantwoordelijk stellen, mocht er iets met het project mislopen. Focust de opdrachtgever zich teveel op het beschermen van de eigen belangen, dan kan hij beter samenwerken met een groter bedrijf in plaats van met een nog niet zo ervaren freelancer.

Natuurlijk kan het zijn dat een klant in het verleden negatieve ervaringen heeft opgedaan bij andere freelancers. Maar besef dat als een klant hierover klaagt, dat hij dan waarschijnlijk zélf de slechte factor is. Probeer hoe dan ook altijd op de genoemde alarmerende signalen te letten en vermijd klanten waarmee het lastig werken is. Ga af op je instinct, zelfs als je nog maar een beginnend freelancer bent. Heb je ergens geen goed gevoel bij - twijfel dan niet. Een ‘ellendige’ klant kost je uiteindelijk veel tijd en levert je een hoop stress op. Zo kan het zijn dat de klant uiteindelijk helemaal niet betaalt en je opgescheept zit met een dubieuze debiteur.